• (71) 0000-0000
  • (71) 0000-0000

Social CRM: O que é? Como faz?

Parece que o termo do momento é o Social CRM – falam dele em agências, slides, seminários e em aulas por aí, e já o chamam de tendência do mercado digital para 2013 rakuten filme downloaden.

Nas definições comuns de Social CRM, ninguém fala da totalidade do processo de Social CRM, apenas repetem a superficialidade da tradução do termo Social CRM como: “atendimento a consumidores em redes sociais” e, SCRM não é SÓ isso youtube downloaden website!

O processo de SCRM é maior do que um simples analista de redes sociais, produtor de conteúdo, social planner ou monitoramento pode absorver, pois Social CRM é uma ferramenta de negócio e estratégia da empresa que deve ser gerada, concebida e planejada pelas camadas mais altas da hierarquia de uma corporação russische lieder downloaden kostenlos.

Social-CRM-Business-Framework1

Social CRM é uma ferramenta de business que, como qualquer outra, deve convergir retorno de investimento real e tangível para as ações (contabilizadas no ativo) da empresa springer verlag bücher download kostenlos. Então, engajamento, bate-papo na fan page e respostas padrão não são, nem de longe, SCRM.

Enquanto ferramenta de negócios o Social CRM concede às empresas os dados para o total entendimento de seus clientes Unable to apps iphone. Os dados são coletados através das interações com os clientes e potenciais clientes através de vários canais, como mídias sociais existentes, comunidades, centrais de atendimento, pontos de venda, fóruns etc download twitch videos german. Todo local onde alguém estiver falando sobre a marca é uma porta-input de dados que possibilitam mineração e extração de informações valiosas, que o BI (business intelligence + buzz intelligence) usa estrategicamente time tree herunterladen.

Mas a estratégia de SCRM deve contemplar uma integração ampla e gigantesca entre tecnologia e comunicação para conseguir coletar todos os dados (big data), captar as conversas, definir relevâncias, definir onde atuar, mensurar valores em moeda (tangível e intangível) e reverter em inteligência para a empresa hamachi download for free german.

Os campos de atuação após a coleta dos dados/conversas são vários: o analista de social media pode interagir (engajar), o analista de SAC, se pertinente, pode se antecipar ao problema registrando uma ocorrência e contatando o usuário, a área de vendas pode oferecer algo, novos produtos podem receber insights, e por aí vai…

Social CRM gera insumos para as áreas de marketing, propaganda, comunicação, vendas, atendimento, novos produtos, finanças, pesquisas de mercado, gestão da marca, entre outras amazon photos all images.

O maior fator de desenvolvimento de uma estratégia de SCRM é o investimento em tecnologia que, através de um ERP, registre e possa cruzar todas as informações de modo a entregar relatórios eficientes para controladoria, finanças, estratégias e análises de ROI, citando exemplos básicos download mathepirat.

social-media-success-cycle

 

Com uma boa ferramenta, um bom projeto/processo, uma boa equipe e o Social CRM, vai ser possível a uma empresa saber exatamente quanto ela paga por cada texto de resposta escrito pelo analista de redes sociais da agência contratada e o quanto aquele mesmo analista gera de retorno financeiro para ela. O funcionamento do SCRM, nesse aspecto, é igual ao que temos nas plataformas de call center com o cálculo de ROI por PA, custo por PA e demanda cliente x PA.

Os controles já existentes para o atendimento convencional devem ser adaptados – SLAs, KPIs, processos e mapas de complemento de responsabilidades deverão ser escritos, auditados e sempre revisados.

Aqui no Brasil se fala muito de retornos intangíveis do SCRM, porém esses são apenas uma parte do grande retorno que o Social CRM produz. Atentem-se que o retorno que deve ser notado (vendido e comprado) com SCRM – não é apenas interação, colaboração, confiança e engajamento, é isso e mais valor monetário, crescimento de capital, vendas e otras cositas más.

Fonte: Imasters

Posts Relacionados